LIG 손해보험 노동자의 조직문화 및 직무스트레스를 통해 살펴본
노동조건 개선방안 연구 (1)

노무법인 필, 한노보연

1. 연구의 배경 및 목적
2011. 11월 전국사무금융노동조합연맹에서 실시한 「사무금융 노동자 ‘삶의 질’ 연구를 위한 설문조사(노동환경연구소)」에서 다른 사무금융 노동자에 비하여 LIG 손해보험 노동자들의 직무스트레스가 평균 이상으로 상당한 수준에 이르고 있다는 것을 확인하였다. 2011. 12월~2012. 5월까지 노동조합 홈페이지 게시글, 설문조사 등을 통해 그 원인으로 조직문화, 조직관계, 노동강도, 노사관계 등 직무를 수행하는 전 과정에 걸쳐 극심한 육체적․정신적 스트레스를 호소하는 것을 확인하게 되었다.
따라서 ① 조직문화 및 조직관계에 따른 과도한 직무스트레스를 호소하는 상태, ② 조직상태 진단을 통한 원인 파악 및 분석의 필요성, ③ 조직문화 개선 등 노동조건 개선방안의 모색 및 노동조합의 정책역량 강화를 위하여 전국사무금융노동조합 손해보험업종본부 LIG 손해보험지부(이하 ‘LIG 지부’)와 노무법인 필, 한국노동안전보건연구소는 설문조사, 현장조사 등을 바탕으로 2012. 7월~9월까지 「LIG 손해보험 노동자의 조직문화 및 직무스트레스를 통해 살펴본 노동조건 개선방안 연구」사업을 진행하였다. 이번 원고는 LIG 손해보험 노동자들의 조직문화에 대한 연구 내용을 중심으로 작성하였다.

2. 설문조사 및 현장조사 (조직문화를 중심으로)
가. 설문조사
연구사업 과정에서 설문조사는 ① 기초 인적 사항과 생활 습관, ② 사회경제적 조건, ③ 조직문화, ④ 조직관계, ⑤ 직무만족도, ⑥ 노동조합 및 노사관계, ⑦ 노동강도, ⑧ 직무스트레스 요인(물리환경, 직무요구, 직무자율, 직무불안정, 관계갈등, 조직체계, 보상부적절, 직장문화 8개의 영역), ⑨ 사회심리적 스트레스, ⑩ 감정노동 항목에 대하여 설문문항을 작성하고 온라인 방식을 통해 진행하였다.
조직문화 설문 각 문항에 대한 응답은 대부분 질문이 전반적으로 긍정적인 응답이 많았던 것에 비해, “회사는 부서 간 갈등이 발생하면 갈등의 원인을 밝힌다.”와 “회사는 조직 내 갈등의 원인이 파악되면 신속하게 대처한다”는 질문에 대해서는 부정적인 응답이 많았다. 이는 회사가 부서 간 갈등 혹은 조직 내 갈등에 대해 적절한 대처를 하지 못하고 있거나 혹은 회사 내에 이러한 갈등을 해결할 수 있는 적절한 기구가 없다는 LIG손해보험 노동자들의 인식을 반영한 것으로 판단된다. 이와 함께 “의가결정시 필요한 정보와 자원이 상부에 편중되어 있다”는 질문에 대해서는 긍정적인 응답이, “회사의 행사나 회식의 참여여부를 자유롭게 선택한다”는 질문에 대해서는 부정적인 응답이 많았다. 이러한 결과는 LIG 손해보험 조직문화가 다소 수직적이고 강압적이라는 것을 시사하는 것으로 볼 수 있다. 또한 “목표달성을 위한 구체적인 추진 절차가 개발되어 있다”는 질문 역시 부정적인 응답이 다소 많았다. 이는 과정보다 결과를 중시하는 성과중심의 조직문화를 반영한 것으로 판단된다. 특히 조직문화에 대한 문제점을 지적하는데 있어 영업, 보상, 본사․관리 등 직무별, 사원, 대리, 과장 등 직급별 차이를 보이는 것으로 분석되었다. 이밖에 인사관리, 구성원 관계, 조직운영 실태, 직무만족도, 노동조합 및 노사관계 등 설문조사를 통해 직무스트레스를 요인을 파악하는 과정을 거쳤다.
연구사업 과정에서 설문조사는 ① 기초 인적 사항과 생활 습관, ② 사회경제적 조건, ③ 조직문화, ④ 조직관계, ⑤ 직무만족도, ⑥ 노동조합 및 노사관계, ⑦ 노동강도, ⑧ 직무스트레스 요인(물리환경, 직무요구, 직무자율, 직무불안정, 관계갈등, 조직체계, 보상부적절, 직장문화 8개의 영역), ⑨ 사회심리적 스트레스, ⑩ 감정노동 항목에 대하여 설문문항을 작성하고 온라인 방식을 통해 진행하였다.
조직문화 설문 각 문항에 대한 응답은 대부분 질문이 전반적으로 긍정적인 응답이 많았던 것에 비해, “회사는 부서 간 갈등이 발생하면 갈등의 원인을 밝힌다.”와 “회사는 조직 내 갈등의 원인이 파악되면 신속하게 대처한다”는 질문에 대해서는 부정적인 응답이 많았다. 이는 회사가 부서 간 갈등 혹은 조직 내 갈등에 대해 적절한 대처를 하지 못하고 있거나 혹은 회사 내에 이러한 갈등을 해결할 수 있는 적절한 기구가 없다는 LIG손해보험 노동자들의 인식을 반영한 것으로 판단된다. 이와 함께 “의가결정시 필요한 정보와 자원이 상부에 편중되어 있다”는 질문에 대해서는 긍정적인 응답이, “회사의 행사나 회식의 참여여부를 자유롭게 선택한다”는 질문에 대해서는 부정적인 응답이 많았다. 이러한 결과는 LIG 손해보험 조직문화가 다소 수직적이고 강압적이라는 것을 시사하는 것으로 볼 수 있다. 또한 “목표달성을 위한 구체적인 추진 절차가 개발되어 있다”는 질문 역시 부정적인 응답이 다소 많았다. 이는 과정보다 결과를 중시하는 성과중심의 조직문화를 반영한 것으로 판단된다. 특히 조직문화에 대한 문제점을 지적하는데 있어 영업, 보상, 본사․관리 등 직무별, 사원, 대리, 과장 등 직급별 차이를 보이는 것으로 분석되었다. 이밖에 인사관리, 구성원 관계, 조직운영 실태, 직무만족도, 노동조합 및 노사관계 등 설문조사를 통해 직무스트레스를 요인을 파악하는 과정을 거쳤다.

나. 현장조사
연구사업에 대한 사전 준비기간을 통해 각종 현황 및 기초자료를 분석한 내용을 바탕으로 설문 문항을 설계하였고, LIG 손해보험 노동자들의 직무, 직급에 따른 조직문화 및 직무스트레스 정도에 대한 직접적인 현장조사를 통해 설문조사 내용과 현장조사 내용을 비교․분석할 필요가 있었다.
연구사업을 진행할 당시 LIG 손해보험 사측에서도 조직문화의 문제점을 인식하여 ▸업무집중시간제 ▸클린타임제 ▸회의문화 개선 ▸CAN미팅 데이 ▸칭찬의 날 ▸호칭문화 개선 등 각종 조직문화 개선 사업을 진행하고 있었다. 그러나 LIG 손해보험 노동자들은 회사뿐만 아니라 노동조합 등 개인과 집단 사이에서 유사한 조직냉소주의를 보이는 것으로 조사되었다. 이러한 현상의 근본적인 문제점과 개선방안을 모색하기 위하여 직무별, 직급별, 부서별, 지역별 노동자들의 일상적인 업무흐름과 그 과정에서 경험하고 있는 조직문화 및 직무스트레스의 정도, 구체적인 이유, 노동조합에 대한 인식을 명확히 확인할 필요가 있었다.
현장조사는 ▸직무 및 노동시간 ▸업무목표 및 평가 ▸직무만족도(이직을 중심으로) ▸조직문화 및 조직관계 ▸직무스트레스 ▸최근 업무의 변화(노동강도를 중심으로) ▸회사가 시행하는 조직문화 개선 캠페인 ▸노동조합 및 노사관계 등을 중심으로 진행하였다.
현장조사 결과 업무 수행 과정에서 수직적 조직 문화에 따라 상사와 관계 갈등이 심한 상태였고, 부과된 업무 목표를 달성하기 위한 무리한 업무 수행으로 인해 부서간 조직 갈등도 발생하는 것으로 조사되었다. LIG손해보험 조직문화에 대한 인식을 한 단어로 정의하도록 한 조사에서는 ‘개인플레이, 자기중심적, 이기주의, 수직적, 소통의 부재’ 등 부정적 응답이 대부분을 차지하였다.
현장 조사를 통해 조직문화 개선을 위한 시급한 조직문화 개선 과제로서 호칭문화, 언어폭행 금지, 회의 문화 개선, 업무 분장의 명확화, 직무 전환 제도의 체계적 시행을 통한 직무 경험 확대, 고충처리 시스템의 안정적인 운영의 필요성을 확인하게 되었다. 무엇보다 노동조합에 대한 조사에 있어 노동조합 활동에 대한 참여, 활동의 의지가 상당히 낮은 수준에 머물러 있는 것을 확인하게 되었다. 이러한 원인은 과도한 업무목표를 달성해야 하는 장시간 노동으로 인해 LIG 손해보험 노동자들이 일상에서 아무런 여유를 갖지 못하는 상황에서 비롯된 것으로 조사되었다. 과도한 업무량은 곧 노동조합의 근간이 되는 분회 운영에도 악영향을 끼쳐 1개월에 1회씩 개최되는 분회 총회가 원활하게 운영되지 못하는 결과로 이어지고 있었다.

3. 조직 문화 개선을 위한 과제
LIG 손해보험의 조직문화 개선 및 직무스트레스 완화를 위하여 단기적 노동조건 개선 과제, 중∙장기적 노동조건 개선 과제를 모색하였다. 무엇보다 ‘과도한 업무 목표 부과’로 인해 조직 문화 및 직무스트레스의 문제점이 발생하고 있다는 점에서 단기적으로 노동시간 단축의 필요성이 핵심 과제로 도출되었다.
통상적인 노동시간은 9~18시임에도 불구하고 LIG 손해보험 노동자들의 출근시간은 8:30 이전, 8:00 이전, 7:30 이전 등 차츰차츰 빨라지고 있었다. 더불어 퇴근시간 또한 19시 이후, 20시 이후, 21시 이후 등 퇴근시간도 차츰차츰 늦어지고 있었다. 내부적으로 OT 인정에 대한 시스템을 갖추고 있으나, 사실상 부서장의 사전 승인을 받아야 하는 OT를 제대로 입력하지 않고 있어 9시 이전과 18시 이후 비공식적 노동을 수행하고 있을 뿐만 아니라, 이러한 장시간 노동은 점차 증가하는 상황이었다.
또한 과도한 업무 목표의 달성을 위하여 편법적인 업무 관행이 야기되고, 고유업무 외 과다한 부가업무가 발생하고, 마감제도(주, 월단위)에 따른 업무상 압박이 가중되고,「개인정보보호법」시행으로 인해 각종 서류의 징구, 고객 정보 동의 등 업무수행 과정에 필수적인 절차가 발생함에 따라 업무량과 업무시간이 증가하였음에도 불구하고 아무런 지원이나 시스템이 마련되지 않은 상태라는 점에서 노동자들의 노동강도는 더욱 강화되는 실정이었다.

특히 이러한 업무량, 업무시간의 증가는 장시간 노동, 노동강도 강화의 결과로 이어지면서 조직문화, 조직 갈등이 심화되는 결과로 나타나고 있었다. 목표 달성을 강요하는 수직적 조직 운영은 업무수행 과정에서 욕설, 폭언으로 이어지면서 시급하게 호칭 문화, 잦은 회의 문화를 개선해야 한다는 필요성이 대두되었다. 결국 장시간 노동으로 인해 LIG 손해보험 노동자들은 육아뿐만 아니라 가정생활도 정상적으로 영위하지 못하는 상태였고, 삶의 질 향상을 위해 적정 인원의 유지, 노동시간 단축을 절실하게 요구하고 있었다.
궁극적으로 이러한 조직 문화의 악화를 방지하고 개선하기 위해서는 무엇보다 목표 부과에 따른 평가제도 등 과도한 업무 목표의 부과, 부과된 목표의 달성 여부 등 결과만을 중심으로 하는 평가 제도의 개선이 중․장기적으로 모색되어야 할 필요가 있었다. 부서간, 개인간 실질적인 목표 합의에 따라 업무 목표가 재설정되어야 하며, 불합리한 평가기준 개선, 적정 인원 유지 등을 통해 업무수행 전반이 변화되지 않을 경우 직무스트레스를 완화한다는 것은 사실상 실현 불가능한 대안일 수 있다.
물론 이러한 노동조건 개선을 위한 노동조합의 활동에 있어 분회 운영 활성화, 분회 총회에 대한 제도적(정책적) 보장, 분회 조직체계 개편, ‘조합원↔분회장↔협의회의장↔집행부↔조합원’ 사이 유기적인 소통과 공유체계의 재확립 등 조직운영에 대한 개선이 필요하다. 무엇보다 현장 조합원들의 고충과 업무 부담을 완화하기 위하여 현장 중심의 밀착형 조합 활동이 요구되고 있으며, 조합원 교육, 조합 활동 참여 기회 확대, 노동조합 정책 역량 강화 등 노동조합 활동의 개선을 통해 노동조합의 조직력을 강화하는 것이 조직문화 및 직무스트레스를 완화하는 중요한 과제임을 확인하게 되었다.
노동조건 개선방안에 대한 이 연구 사업이 기초가 되어 LIG 손해보험 노동자들의 노동의 질, 삶의 질 향상에 보탬이 되었으면 한다. 다음 호에는 직무스트레스에 관한 연구 결과 보고를 이어나갈 예정이다.
일터