한노보연 회원, 한국비정규노동센터 정책연구위원 정 흥 준

본 연구는 민주노총 사무금융연맹과 함께 진행되었으며 나는 한국비정규노동센터의 연구원 자격으로 참여하게 되었다. 연구주제는 콜센터노동자의 조직화방안이었으나, 연구 결과 콜센터노동자들은 심각한 정신건강의 침해를 받고 있었다. 이에 본 리포트는 콜센터 노동자들의 건강권 위협 실태와 대안을 한노보연 회원들과 공유하고자 작성되었다.

1. 콜센터

콜센터는 고객에게 상품 정보를 전달하거나, 고객의 문의 사항을 처리하는 업무를 주로 하고 있으며, 기업 유지에 필수적인 기능을 담보하고 있다고 할 수 있다. 콜센터는 다양한 개념으로 정의되어지고 있으며, 명칭 또한 콜센터, 고객(지원)센터, 고객상담실, 소비자보호실, 텔레마케팅센터, 컨택센터, CRM(Customer Relations Management : 고객관계관리)센터 등 다양한 명칭으로 쓰여지고 있다.
콜센터의 업무 유형에 따라서는 인바운드(Inbound), 아웃바운드(Outbound)로 분류된다. 인바운드(Inbound)는 주문 접수처리, 고객문의 상담, 고객컴플레인 및 애프터서비스, 긴급상황 처리 등 주로 소비자, 고객들로부터 전화를 받는 고객주도형 업무형태이다. 이에 비해 아웃바운드(Outbound)의 경우 제품이나 서비스를 판매하기 위한 목적으로 고객설득이나 가입을 유도하는 판매촉진, 회원가입, 전화설문 조사 등 기업이나 개인이 어떤 뚜렷한 목적으로 전화를 거는 기업주도형 업무형태 이다.
콜센터 노동자는 전국적으로 30만~40만명 정도로 추산되고 있으며 정확한 수치는 알 수 없다. 콜센터 노동자들은 주로 여성 비정규 노동자로 구성되고 있으며, 감정노동을 수행하는 대표적인 직업이라고 할 수 있다. 정보통신부의 조사에 따르면, 국내 콜센터의 73.9%는 수도권에 위치하고 있으며, 대전 7.5%, 부산 6.9%, 대구 5.0%로 분포되어 있는 것으로 분석되었다. 콜센터의 주요거점으로 수도권(서울, 경기)에 약 70% 이상이 집중되어 과밀현상이 두드러진 것으로 나타나고 있다.

2. 콜센터 노동의 특징

콜센터 노동의 특징은 비정규직으로 운영되며 저임금으로 인해 높은 이직률이 발생하는 것이다. 또 기업들은 콜센터 노동자들을 자원으로 생각하지 않기 때문에 계약기간동안 인권을 무시한 채 노동을 시켜 높은 직무스트레스에 노출되어 있다는 것이다. 아래는 콜센터 노동의 특징을 간단히 요약해 놓은 것이다.

1) 비정규직 운영
콜센터 노동자들의 고용조건은 매우 열악한 것으로 알려져 있다. 직영으로 콜센터를 운영하는 경우도 있지만, 사내도급, 외주하청 등 간접고용 형태로 운영되는 곳이 대부분이다.
2) 높은 이직률과 저임금
정보통신부의 조사에 따르면, 콜센터 노동자의 평균근속은 1년 이상 ~ 3년 미만이 45.5%로 나타났다. 또 평균급여를 분석한 결과 131만원 ~ 150만원이 31.8%로 분석되어 매우 낮은 임금체계를 가지고 있는 것으로 나타났다.
3) 높은 직무스트레스
운영구조의 문제 외에도 성과와 연동된 급여체계로 인해 성과관리가 매우 큰 스트레스로 작용하고 있고, 고객들의 거친 응대, 성희롱적인 발언 등도 주요한 업무부담의 하나이다. 간접고용으로 인한 저임금, 성과관리에 대한 압박감, 재취업의 용이함 등 콜센터 노동자들은 업무만족도가 매우 낮고, 직장 소속감이 거의 없으며, 이로 인해 근속기간이 매우 짧다. 열악한 노동조건과 짧은 근속기간은 악순환 구조를 형성하고 있는 것이다.

3. 콜센터 노동실태 분석결과

이번 콜센터 노동실태는 설문조사를 통해 이루어졌다. 설문은 사무금융연맹 산하 금융사업장의 콜센터 및 희망연대노조 산하의 통신사업장의 콜센터 노동자들을 대상으로 이루어졌으며 전체적으로 310부가 수거되었다. 본 리포트에서는 인권침해 및 고충처리, 우울증정도 등을 중심으로 살펴보도록 하겠다.

1) 응답자 현황
응답자의 성별 현황을 살펴보면, 콜센터산업의 특성을 반영하여 여성응답자가 전체의 96.6%로 나타났으며, 기혼 유배우자가 57.6%로 다수가 결혼여성이었다. 미혼은 37.8%로 나타났다. 학력은 고졸 이하가 45.9%였으며 전문대 졸업자가 35.5%로 응답자의 81.4%가 4년제 대학 미만의 학력을 가진 것으로 나타났다. 응답자의 연령별 현황을 살펴보면 30대가 60.5%로 가장 많았으며 40대도 32.9%로 나타나 본 설문은 30, 40대에서 주로 이루어졌음을 확인할 수 있었다.

2) 근무형태 및 사업장 현황
응답자의 근무형태는 주간근무가 97.4%로 대부분이 교대근무를 하지 않고 있었으며, 업종별로는 보험업이 대부분(81.9%)을 차지하였다. 사업장의 운영은 본사의 직영형태로 운영되는 곳이 22.9%였으며 아웃소싱된 회사에서 근무하는 경우는 69.3%로 나타났다. 응답자의 고용형태는 다수가 계약직(61.6%)인 것으로 나타났으며 상용직은 26.6%에 불과하였다.

3) 우울증 정도
본 설문조사에서는 콜센터 노동자들의 우울증 진단을 위해 타당도와 신뢰도가 검증된 측정도구인 BDI(Beck Depression Inventory)를 사용하였다. 전체 310명 가운데 우울증 설문에 응답한 사람은 221명(71.29%)이었다. 본 우울증조사는 선택적 질문이었기 때문에 전체 응답자 310명 중 221명만 응답한 것이었다. 설문결과는 놀랍게도 설문에 응답한 221명 모두에게서 모두 우울증상이 나타났으며 그 중에서도 고도우울증이 80.1%인 것으로 확인되어 콜센터 노동자의 정신건강에 대한 별도의 조치가 시급함을 알려주었다.

우울증 증상은 직영, 아웃소싱, 상용직, 계약직에 구분 없이 모두 동일하게 나타났다. 이러한 결과는 콜 센터 노동자의 우울증상이 고용형태나 기업의 운영형태와 무관하게 콜 업무 자체에서 비롯되고 있음을 보여주는 것이다.

4) 인권침해

① 고객으로부터의 폭언 및 성희롱
전체 응답자의 고객으로 받고 있는 폭언은 월 평균 15회 정도인 것으로 나타났다. 이틀에 한 번 꼴로 폭언에 시달리고 있는 상황이었다. 기업의 운영형태나 고용형태별로 살펴보면, 상용직이나 계약직, 직영과 아웃소싱별로 큰 차이는 없으나 상용직이 계약직에 비해 고객으로부터의 폭언을 더 많이 듣고 있었으며 직영이 아웃소싱 기업에 비해 더 많은 폭언에 시달리는 것으로 나타났다.

고객으로부터의 성희롱 횟수는 월 평균 1.16회 인 것으로 나타나 매월 1회 이상 성희롱에 시달리는 것으로 확인되었다. 폭언 횟수와 마찬가지로 상용직이 계약직에 비해 성희롱을 받는 일이 많았으며 직영사업장이 아웃소싱 사업장보다 성희롱 횟수가 약간 더 많았다.

심각한 문제는 고객으로부터 폭언이나 성희롱을 당하더라도 다시 전화에 집중을 해야 하는 노동자들의 근로조건이었다. 응답자의 과반수가 억울해도 다시 전화업무에 집중을 하고 있었으며, 상사나 동료와 상담을 한 후 근무를 하는 경우는 12.9%에 불과했고, 경찰에 신고하는 등 적극적으로 대응하는 수준은 거의 없었다.

5) 고객의 폭언과 성희롱에 대한 회사의 정책
고객의 폭언과 성희롱에 대한 회사정책을 크게 세 가지로 살펴보았다. 우선, 폭언을 들어도 콜 업무를 담당하는 노동자들이 무조건을 사과를 해야 하는지에 대해 ‘그렇다’라는 응답이 70.8%로 대부분이 피해를 본 노동자들이 사과를 해야 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업의 고객만족 관리차원에서 콜 센터 노동자들에게 희생을 요구하는 것으로 해석할 수 있다. 고객의 폭언이나 성희롱에 대해 노동자가 사과를 해야 하는 정책은 상용직, 계약직, 직영, 아웃소싱 모두 비슷한 것으로 나타났다.

다음으로, 폭언을 듣더라도 전화를 끊지 말고 계속 응대를 해야 하는지에 대해선 ‘그렇다’라는 응답이 무려 78.7%로 나타났다. 다음으로 성희롱을 당한다고 할지라도 일단 전화를 끊어서는 안 된다는 응답도 58.3%로 심각한 수준이었다. 폭언이나 성희롱을 당하더라도 일단 전화를 끊지 말아야 하는 정책은 고용형태나 기업운영 형태별로 차이가 나타나지 않았다. 이러한 결과는 노동자들에 대한 일방적인 희생이 콜 센터 산업에 만연해 있음을 보여주는 것이다.

6) 감정노동의 정도
콜 센터 산업은 대표적인 감정노동을 하는 곳이다. 즉, 자신의 감정과 다르게 업무에 임해야만 하는 것으로 개별 노동자들에게는 감정부조화로 인해 스트레스를 가중시키게 된다. 예상대로, 응답자들의 다수는 상당수준의 감정노동을 하고 있는 것으로 확인되었다. 우선, 고객에게 친절하게 응대하기 위해 연기하듯이 행동하는지에 대해 56%의 응답자가 ‘자주 있다’고 응답하였다. 또 ‘자신의 감정과 상관없이 고객에게 웃으며 서비스를 제공하는지에 대해선 67.3%가 ’자주 있다‘고 응답하여 대부분의 노동자들이 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 또 고객에게 좋은 감정을 표현하기 위해 자신의 실제 감정을 숨기는지에 대해서도 70.7%가 ’자주 있다‘고 응답하여 감정노동이 일상화되어 있음을 알 수 있었다. 마지막으로 62.5%가 자신의 실제 감정과 고객을 대하는 감정을 서로 다르다고 응답하여 감정노동과 관련해서는 일관된 결과를 확인할 수 있었다.

7) 전자감시
콜 센터의 업무특징 중 하나는 업무평가, 업무모니터링이 컴퓨터를 활용해 실시간으로 감시되고 있다는 것이다. 실제로 조사결과, 컴퓨터를 활용한 업무모니터링은 64%가 시행을 하고 있는 것으로 나타났다. 컴퓨터를 활용한 업무모니터링은 직영이 77%로 가장 높았으며 아웃소싱은 59.4%로 상대적으로 낮은 것으로 확인되었다. 상용직과 계약직은 별 차이를 보이지 않았다.

다음으로 통화내용에 대해서도 예상대로 수시로 청취를 하고 있음을 확인하였다. 응답자의 87.2%는 감독자에 의해 통화내용이 청취된다고 답하였다. ‘통화내용의 청취’는 고용형태별로 상용직이 약간 더 높았으며 직영사업장이 아웃소싱사업장에 비해 훨씬 더 높은 것으로 나타났다.

한편, 상급자들은 통화내용을 녹음한 후 개별적인 코칭을 일상적으로 하고 있었다. 가령, 응답자의 88.5%는 통화내용에 대해 개별적인 코치를 받는다고 답하였다. 이는 콜 센터 산업에서 노동자들에 대한 통제 기제로 통화 감시제도를 적극 활용하고 있다는 것을 보여준다. 또 앞서도 살펴보았듯이 감청내용을 바탕으로 성과급을 다르게 지급하거나 개별적인 지도를 통해 품질을 유지하고자 하는 것으로 해석할 수 있다.

흥미로운 사실은 이러한 업무모니터링 제도에 대한 노동자 스스로의 평가가 그다지 나쁘지 않다는 것이었다. 예를 들어 업무모니터링 제도가 실적평가를 위해 필요하다고 동의한 응답자는 32.7%로 동의하지 않는 응답자 6.7%보다 훨씬 더 높았다.

마찬가지로, 업무모니터링제도가 나중에 법적 분쟁이 발생하였을 때 필요하다는 응답도 반대의견 1.0%보다 찬성의견이 51.3%로 월등히 높게 나타났다. 이러한 결과는 고객의 폭언이나 성희롱에 대한 제도적인 보호 장치가 미약하기 때문에 업무모니터링제도라도 있는 것이 노동자들에게 도움이 된다는 현실적인 판단에 기초한 것으로 해석할 수 있다. 또 저임금을 받고 있는 상황에서 차별적인 성과급이 개인들에게 도움이 될 수 있다는 판단을 하고 있기 때문이기도 하다.
그럼에도 불구라고 응답자들은 업무모니터링제도가 결과적으로는 노동자들에 업무할당과 관리를 용이하게 하기 위한 사용자의 제도라고 명확하게 인식하고 있었다. 업무모니터링이 노동자들에 대한 감시제도라고 분명히 알고 있음에도 불구하고 적극적으로 반대하기 보다는 그래도 필요한 제도라고 인식하는 이유는 콜 센터 노동자들의 현재적 상황에 기초해 있는 것이다.

4. 결론

민주노총 사무금융연맹 산하 가맹노동조합의 지원으로 조사한 콜센터 노동자의 실태조사결과, 다음의 몇 가지 특징들을 확인할 수 있었으며 이러한 특징들을 고려하여 다음의 사항들을 향후 콜 센터 노동자의 처우개선에 적극 활용해야 할 것이다.

1) 콜 센터의 노동자의 인권침해 고발과 개선 노력
콜 센터의 노동자들은 상식수준을 넘어서는 인권침해를 경험하면서 노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 고용형태나 운영형태와 무관하게 거의 모든 콜센터 노동자들이 월 평균 16회 이상의 폭언과 월 1회 이상의 성희롱을 받아가면서 일을 하고 있었다. 이러한 결과는 상식 밖의 노동조건으로 볼 수 있는데, 다른 직장에서는 한 번의 성희롱이나 폭언만으로도 회사로부터 징계나 심할 경우 법적 처벌까지 받고 있기 때문이다. 폭언과 성희롱의 일차적인 가해자는 개인고객이라고 할 수 있지만, 폭언과 성희롱이 근절되지 않는 가장 큰 이유는 제도적인 보호 장치가 없기 때문으로 나타났다. 예를 들어 폭언과 성희롱과 같은 인권침해성 범죄행위에 대해 회사는 고객유지를 위해 오히려 콜센터 노동자들이 가해자에게 사과를 하도록 하는 정책을 강요하고 있었다. 결과적으로 노동자를 보호해야 할 회사가 오히려 사실 상의 범죄행위를 용인하는 것이 되어 버렸다. 이와 관련하여 법적, 제도적 보완이 필요하다.

2) 콜 센터 여성노동자들에 대한 정신건강 실태조사와 대책마련 요구
콜 센터 여성노동자들은 고객응대의 어려움이 큰 것으로 나타났다. 또 앞서 언급하였듯이 언어폭력에도 쉽게 노출되어 있는 구조였다. 이에 따른 업무상 스트레스는 상당할 것으로 예상되며, 실제 조사결과 대부분의 여성노동자들이 중증도 이상의 우울증을 가지고 있는 것으로 나타났다. 예를 들어 우울 설문조사에 응답한 노동자들은 모두 우울 증상을 가지고 있었으며, 이중 고도우울증이 있는 경우가 무려 80%정도였다. 콜센터 노동자들에 대한 정신건강 실태조사와 더불어 근본적인 대책마련이 절실하다.

3) 기간제법에 따른 2년 이상 계약직 노동자의 정규직화 요구
비록 본 연구는 표본조사이기는 하지만, 콜센터 노동자들 중 상용직은 거의 없는 계약직 고용형태가 주를 이루었으며, 2년 이상의 계약직 노동자들의 고용형태가 정규직 전환이 아닌 계약직 조건을 유지하는 것으로 나타났다. 직영사업장이 아닌 아웃소싱의 경우에도 대부분 계약직 고용형태를 유지하고 있어 계약직이 콜센터의 대표적인 고용형태임을 부분적으로 확인할 수 있었다. 이에 따라 계약직 노동자들의 차별사례나 2년 이상을 근무했는지 등을 확인하여 기간제노동자로서의 권리가 침해되지 않도록 조사사업을 전개할 필요가 있으며, 이를 조직화 과정으로 활용해야 할 것이다. 다음으로 직영사업장의 임금이 아웃소싱 사업장에 비해 높았으나, 이를 제외한 다른 항목들은 거의 차이를 보이지 않았다. 직영과 아웃소싱 사업장의 임금차이는 도급에 따른 인건비 중간착취가 원인으로 예상되었다.

4) 인권침해가 가능한 전자감시제도에 대한 법적보완
업무모니터링이라 불리우는 전자감시가 광범위하게 활용되고 있었으며, 이를 통해 콜센터 노동자들의 노동을 통제하는 것으로 확인되었다. 업무모니터링에 따라 개별 노동자들의 감정노동도 상당한 수준에 이르는 것으로 나타나 이 역시 콜 센터 노동자들의 업무스트레스를 가중시키는 것으로 예측해 볼 수 있다. 다만, 콜센터노동자들이 폭언과 성희롱 등에 무방비적인 상태로 노출되어 있어 노동자 스스로 전자감시제도를 필요악으로 인지하고 있었다.

5) 열악한 근로조건, 높은 노조가입의사를 고려한 적극적인 조직화 전략 추진
조사결과 콜센터노동자들은 임금, 근로조건 및 자기계발이 되지 않는 현실에 대한 불만이 높았으며, 부분적으로 법적인 보호가 필요한 영역도 확인되었다. 이를 개선하기 위해서는 노동조합의 조직화가 필요해 보인다. 다만, 노동자 스스로 노동조합에 대한 기대수준은 낮았는데, 이는 노조설립의 가능성을 낮게 바라보고 있기 때문이었다. 그러나 노동조합이 설립된다면, 노조가입의사는 높은 것으로 확인되었다. 따라서 콜센터산업을 대상으로 한 조직화가 부분적으로라도 성공한다면 콜센터의 동질적인 노동과정과 구조상 노조조직화 효과가 클 것으로 기대되었다.

6) 조직화 과정에서의 매니저급에 대한 조직화 초동주체작업
콜센터의 정규직이 아닌 매니저에 대한 높은 신뢰를 조직화의 과정에서도 고려해야 할 것으로 나타났다. 콜센터의 실질적인 사용주들은 콜 업무 담당 노동자들을 인적 자원으로 바라보고 장기적인 숙련을 통해 기업성과를 극대화하기보다 단순인력으로 사고하여 교육과 인적투자를 거의 하지 않았으며, 이와 관련한 개별 노동자들의 직장만족도 낮게 나타났다. 그럼에도 불구하고 매니저들에 대한 신뢰수준은 높았는데, 이는 콜센터 노동자들이 콜센터의 구조상 매니저들을 현장 관리자라기보다 생산직의 조·반장처럼 숙련된 선배 정도로 바라보고 인간적인 관계를 유지하기 때문이었다. 조직화과정에서 매니저의 역할에 대한 검토가 필요해 보이는 부분이었다.